Customer Journey: come “toccare” il cliente nel punto giusto

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Le aziende di successo sono quelle che guidano il cliente con entusiasmo attraverso il “Customer Journey” e lo accompagnano fino alla vendita

Avete mai sentito parlare di “Customer Journey”? È uno dei criteri tramite i quali gli investitori scelgono le aziende su cui puntare. Con questo termine si intende il “viaggio” compiuto dal cliente quando deve acquistare un determinato prodotto.

Spieghiamoci meglio: un consumatore moderno, solitamente, viene a conoscenza di un prodotto magari tramite una pubblicità su un magazine, cartaceo oppure online, da quel momento cerca approfondimenti, chiede consigli, raggiunge un negozio che ne dispone e dopo aver sbirciato in vetrina entra dentro, magari ne parla con una commessa, prende in mano il prodotto, ne legge l’etichetta, il prezzo e alla fine lo acquista oppure lo posa per allontanarsi dal negozio. Ecco, questo è l’esempio più pratico di Customer Journey.

Si tratta sostanzialmente di un percorso a tappe, che per l’azienda produttrice può concludersi in maniera positiva o negativa. Il successo o meno del viaggio può dipendere semplicemente dal prezzo, altre volte dalla confezione, o per altre motivazioni. È per questo motivo, dunque, che per gli investitori il valore delle aziende è rappresentato anche dalla capacità di “disegnare” un Customer Journey di successo, in grado di condurre il cliente alla vendita. Per questo motivo si parla di “armonizzare” tutti i Touchpoint, ossia i punti di contatto tra l’azienda e il potenziale acquirente.

L’insieme armonico di Customer Experience positive vissute dai clienti in tutti i punti di contatto con l’azienda rappresentano in definitiva il Customer Journey e sono orientate verso un unico obiettivo, ossia la vendita.

Il Customer Journey, inevitabilmente dipende sia dalle azioni della propria azienda, sia dalle altre presenti sul mercato. E non solo da quelle dello stesso settore di riferimento, ma in generale da tute le aziende operanti sul mercato, che con le proprie iniziative modificano il valore dei prodotti e influiscono sui comportamenti dei clienti. Cosa se ne deduce? Quanto sia importante oggi più che mai monitorare i comportamenti dei clienti ogni giorno e per alcuni tipi di business addirittura con una frequenza superiore. Non basta, infatti, vendere il prodotto giusto al prezzo migliore, bensì sapere di rivolgersi ad un mercato fatto di persone, che a loro volta mettono in atto dei comportamenti.

Chi vuole avere successo nelle vendite, in definitiva, deve conoscere questi comportamenti.

Design Thinking: cos’è e come si progetta l’esperienza cliente

Affinché il prezzo e il servizio siano quelli che il cliente si aspettava, le Customer Experience vissute sui Touchpoint progettati dall’azienda devono consentire al cliente di comprendere il valore del prodotto. Ed è qui che entra in gioco il Design Thinking: bisogna progettare l’esperienza cliente. Una volta conosciuti i comportamenti dei clienti su ciascun Touchpoint, bisogna progettare le soluzioni, che possono essere digitali e non, per soddisfare le aspettative dei potenziali compratori. In questo ambito, la metodologia vincente per disegnare la Customer Journey mettendo l’individuo al centro, è rappresentata appunto dal Design Thinking, la disciplina decisionale circolare. L’obiettivo, lo ribadiamo, è quello di creare attorno all’individuo l’esperienza che lo poterà a valutare un prodotto, un servizio e il suo prezzo in maniera positiva.

Un tempo, i modelli decisionali erano di tipo Top Down, ma non hanno più successo sul mercato, perché non riescono a percepire i cambiamenti di uomini e comportamenti. Non hanno più successo nemmeno le azioni non integrate nella Customer Journey: stiamo parlando ad esempio di soluzioni digitali o campagne social che rischiano solamente di essere operazioni di contorno molto costose e che non forniscono alcun valore aggiunto. Il più potente strumento per rendere finalmente sistemici i modelli di business fondati sul valore e sull’armonia dei touchpoint tra azienda e cliente, è rappresentato dal Design Thinking: ogni azione che non sia integrata può recare danni considerevoli all’azienda, sprecando risorse, investimenti e nella peggiore delle ipotesi fare un danno notevole a livello di immagine e posizionamento sul mercato.

Da non trascurare, infine, il fatto che il Design Thinking rappresenti anche un supporto alla continuità del business, in quanto fornisce agli imprenditori stimoli per modifiche ai TouchPoint, che devono essere sempre soddisfacenti e attraenti per i consumatori.