Genesys e cloud computing: massima trasparenza e monitoraggi in tempo reale

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genesys e cloud computing

Se oggi il cloud computing è uno dei servizi più utilizzati dalle imprese di tutto il mondo è grazie allo sviluppo tecnologico dell’ultimo decennio; il progressivo aumento delle connessioni ad internet fa si che questo servizio, basato sul recupero dati tramite server remoto, sia sempre più presente all’interno delle organizzazioni aziendali.

Allo stesso tempo i massimi dirigenti delle imprese stanno lavorando con molta attenzione sul tema della sicurezza considerando che il cloud computing, come tanti altri nuovi servizi, è ancora vulnerabile di fronte ad eventuali attacchi da parte degli hacker e trattando dati personali di utenti che si trovano ad avere relazioni con le diverse aziende è giusto, quindi, tenere sempre alta la concentrazione, specialmente, nell’approccio a questo genere servizio.

Tra le imprese che utilizzano il servizio di cloud computing c’è Genesys (azienda statunitense fondata nel 1990 e specializzata in telecomunicazioni e informatica). Genesys si è soffermata su un ramo specifico di questo servizio: il customer engagement e quando si parla di “coinvolgimento del cliente” (traduzione italiana del termine inglese) entra subito in scena il marketing e le strategie volte a influenzare il comportamento della clientela verso quell’azienda portandola ad acquistare un determinato prodotto o partecipare a delle specifiche attività condotte dalle imprese stesse.

Genesys per il customer engagement ha ideato una soluzione che prende il nome di Real Time Trasparency. Attraverso Real Time Trasparency si riesce, infatti, ad ottenere un monitoraggio in tempo reale dei sistemi proprio con il passaggio al servizio di cloud computing. Il Real Time Trasparency, inoltre, permette di ottenere maggiore chiarezza e di aggiornare ogni avvenimento documentandolo nello specifico.

Gli utenti dell’azienda statunitense sempre aggiornati su sistemi e funzionalità

Brian Bischoff, vicepresidente della Genesys Cloud Solutions, sostiene che i clienti vogliono essere sempre aggiornati sul passaggio delle aziende al servizio cloud, anche perché queste tendono a smarrire le competenze base come il costante monitoraggio delle proprie applicazioni; grazie al Pure Cloud di Genesys gli utenti possono, inoltre, tenere la situazione dell’organizzazione aziendale sempre sotto controllo osservando la disponibilità dei sistemi, ordinandoli per funzionalità, per regione e per situazione operativa dell’impresa.

Obietto di Genesys è quello di essere chiari e trasparenti agli occhi della propria clientela e mantenere un’immagine sul mercato credibile. Real Time Trasparency è considerato, dopo pochi mesi dalla sua applicazione, il sistema più trasparente che il settore dell’informatica e delle telecomunicazioni offra su scala internazionale.

Ma l’impresa statunitense non si ferma qui ed offre ai propri utenti altre soluzioni per tenere sempre sotto osservazioni le diverse funzionalità presenza in azienda; IVR (Interactive Voice Response), ACD Routing, Login, Screen Share, Co-Browse e Assignment sono, infatti, alcuni dei microservizi svolti da Genesys che i clienti possono monitorare. Inoltre, l’azienda aggiorna gli utenti qualora ci siano malfunzionamenti o operazioni di manutenzione sulle varie funzionalità (spiegandone le cause).

Tra i vantaggi del cloud computing c’è la scalabilità e Genesys lavora anche su quest’aspetto; questa, infatti, è stata ampliata all’interno del Pure Cloud e sono stati ottimizzati i processi di sviluppo, i servizi telefonici e i task di verifica. Grazie, quindi, al Real Time Trasparency e ai miglioramenti del Pure Cloud l’azienda è riuscita a balzare in vetta alla classifica dell’efficienza del customer engagement e a massimizzare ancor di più i vantaggi derivanti dal cloud computing. Un’altra piccola operazione, inoltre, è quella della riduzione dei tempi per il ripristino dei servizi malfunzionanti (si parla di una diminuzione del 50%).

Genesys conta di avviare, nella primavera di quest’anno, tutta una serie di applicazioni per monitorare singolarmente e dettagliatamente ogni utente che ha rapporti con l’azienda in modo tale da avere una previsione ben precisa sulle future operazioni con la clientela e capire l’impatto che queste avranno sul piano economico.

L’analista di Ovum (azienda londinese) per quanto riguarda il customer engagement, Ken Landoline, appoggia pienamente la strategia adottata da Genesys perché la definisce “moderna” e “adeguata alla risoluzione di un problema che coinvolge molte organizzazioni aziendali” sia per quelle imprese che si affacciano per la prima volta al servizio di cloud computing e sia per quelle che, invece, lo utilizzano già da diverso tempo.

Genesys, quindi, si dimostra un’azienda molto all’avanguardia e attenta alle problematiche aziendali e che cerca di proporre massima trasparenza ai propri clienti in modo tale da trasmettere fiducia agli utenti e, allo stesso tempo, mantenere una posizione competitiva sul mercato molto alta.